4.1.2.3 人际关系与团队技能

可用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

制定项目管理计划时需要的人际关系与团队技能包括：

• 冲突管理。见 9.5.2.1 节。必要时可以通过冲突管理让具有差异性的相关方就项目管理计划的所有方面达成共识。
• 引导。见 4.1.2.3 节。引导者确保参与者有效参与，互相理解，考虑所有意见，按既定决策流程全力支持得到的结论或结果。
• 会议管理。见 10.2.2.6 节。有必要采用会议管理来确保有效召开多次会议，以便制定、统一和商定项目管理计划。

可用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

• 积极倾听。见 10.2.2.6 节。积极倾听有助于减少误解并促进沟通和知识分享。
• 引导。见 4.1.2.3 节。引导有助于有效指引团队成功地达成决定、解决方案或结论。
• 领导力。见 3.4.4 节。领导力可帮助沟通愿景并鼓舞项目团队关注合适的知识和知识目标。
• 人际交往。见 10.2.2.6 节。人际交往促使项目相关方之间建立非正式的联系和关系，为显性和隐性知识的分享创造条件。
• 政治意识。见 10.1.2.6 节。政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境规划沟通。

见 4.1.2.3 节。可用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

• 名义小组技术。名义小组技术是用于促进头脑风暴的一种技术，通过投票排列最有用的创意，以便进一步开展头脑风暴或优先排序。名义小组技术是一种结构化的头脑风暴形式，由四个步骤组成：
• 向集体提出一个问题或难题。每个人在沉思后写出自己的想法。
• 主持人在活动挂图上记录所有人的想法。
• 集体讨论各个想法，直到全体成员达成一个明确的共识。
• 个人私下投票决出各种想法的优先排序，通常采用 5 分制，1 分最低，5 分最高。为减少想法数量、集中关注想法，可进行数轮投票。每轮投票后，都将清点选票，得分最高者被选出。
• 观察和交谈。观察和交谈是指直接察看个人在各自的环境中如何执行工作（或任务）和实施流程。当产品使用者难以或不愿清晰说明他们的需求时，就特别需要通过观察来了解他们的工作细节。观察，也称为“工作跟随”，通常由旁站观察者观察业务专家如何执行工作，但也可以由“参与观察者”来观察，通过实际执行一个流程或程序，来体验该流程或程序是如何实施的，以便挖掘隐藏的需求。
• 引导。见 4.1.2.3 节。引导与主题研讨会结合使用，把主要相关方召集在一起定义产品需求。

研讨会可用于快速定义跨职能需求并协调相关方的需求差异。因为具有群体互动的特点，有效引导的研讨会有助于参与者之间建立信任、改进关系、改善沟通，从而有利于相关方达成一致意见。此外，与分别召开会议相比，研讨会能够更早发现并解决问题。

适合采用引导技能的情境包括（但不限于）：

• 联合应用设计或开发 (JAD)。JAD 会议适用于软件开发行业。这种研讨会注重把业务主题专家和开发团队集中在一起，以收集需求和改进软件开发过程。
• 质量功能展开 (QFD)。制造行业则采用 QFD 这种引导技能来帮助确定新产品的关键特征。QFD从收集客户需要（又称“客户声音”）开始，然后客观地对这些需要进行分类和排序，并为实现这些需要而设定目标。
• 用户故事。用户故事是对所需功能的简短文字描述，经常产生于需求研讨会。用户故事描述哪个相关方将从功能中受益（角色），他需要实现什么（目标），以及他期望获得什么利益（动机）。

见 4.1.2.3 节。人际关系与团队技能的一个示例是引导。在研讨会和座谈会中使用引导技能来协调具有不同期望或不同专业知识的关键相关方，使他们就项目可交付成果以及项目和产品边界达成跨职能的共识。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）谈判。见 12.2.2.5 节。很多项目需要针对所需资源进行谈判，项目管理团队需要与下列各方谈判：

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

人际关系与团队技能有时被称为“软技能”，属于个人能力。本过程使用的人际关系与团队技能包括：

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展。

管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧。

此外，它还应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足相关方及项目不断变化的需求。图 10-5 描述本过程的输入、工具与技术和输出。图 10-6 是管理沟通过程的数据流向图。

图 10-5管理沟通：输入、工具与技术和输出

• Projectcharter图 10-6管理沟通：数据流向图

本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为相关方提供机会，允许他们请求更多信息、澄清和讨论。有效的沟通管理需要借助相关技术并考虑相关事宜，包括（但不限于）：

• 发送方 - 接收方模型。运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。
• 媒介选择。为满足特定的项目需求而使用合理的沟通工件，例如，何时进行书面沟通或口头沟通、何时准备非正式备忘录或正式报告、何时使用推式或拉式沟通，以及该选择何种沟通技术。
• 写作风格。合理使用主动或被动语态、句子结构，以及合理选择词汇。
• 会议管理。见 10.2.2.6 节。准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理会议现场发生的冲突，或因对会议纪要和后续行动跟进不力而导致的冲突，或因不当人员与会而导致的冲突。
• 演示。了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。
• 引导。见 4.1.2.3 节。达成共识、克服障碍（如小组缺乏活力），以及维持小组成员的兴趣和热情。
• 积极倾听。见 10.2.2.6 节。积极倾听包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）观察和交谈（见 5.2.2.6 节）。与项目团队展开讨论和对话，有助于确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应相关方的信息请求。通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突，或个人绩效问题。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）引导（见 4.1.2.3 节）。引导能提高用于识别单个项目风险和整体项目风险来源的许多技术的有效性。熟练的引导者可以帮助参会者专注于风险识别任务、准确遵循与技术相关的方法，有助于确保风险描述清晰、找到并克服偏见，以及解决任何可能出现的分歧。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）引导（见 4.1.2.3 节）。开展引导，能够提高对单个项目风险的定性分析的有效性。熟练的引导者可以帮助参会者专注于风险分析任务、准确遵循与技术相关的方法、就概率和影响评估达成共识、找到并克服偏见，以及解决任何可能出现的分歧。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）引导（见 4.1.2.3 节）。在由项目团队成员和其他相关方参加的专门风险研讨会中，配备一名熟练的引导者，有助于更好地收集输入数据。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）引导（见 4.1.2.3 节）。开展引导，能够提高单个项目风险和整体项目风险应对策略制定的有效性。熟练的引导者可以帮助风险责任人理解风险、识别并比较备选的风险应对策略、选择适当的应对策略，以及找到并克服偏见。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）影响力。有些风险应对措施可能由直属项目团队以外的人员去执行，或由存在其他竞争性需求的人员去执行。这种情况下，负责引导风险管理过程的项目经理或人员就需要施展影响力（见 9.5.2.1 节），去鼓励指定的风险责任人采取所需的行动。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括谈判。谈判是为达成协议而进行的讨论。采购谈判是指在合同签署之前，对合同的结构、各方的权利和义务，以及其他条款加以澄清，以便双方达成共识。最终的文件措辞应该反映双方达成的全部一致意见。谈判以签署买方和卖方均可执行的合同文件或其他正式协议而结束。

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

《PMBOK® 指南》使用了以下工具与技术分组：

• 数据收集技术。用于从各种渠道收集数据与信息。共有九种数据收集工具与技术。
• 数据分析技术。用于组织、评估和评价数据与信息。共有 27 种数据分析工具与技术。
• 数据表现技术。用于显示用来传递数据和信息的图形方式或其他方法。共有 15 种数据表现工具与技术。
• 决策技术。用于从不同备选方案选择行动方案。共有两种决策工具与技术。
• 沟通技巧。用于在相关方之间传递信息。共有两种沟通技巧工具与技术。
• 人际关系与团队技能。用于有效地领导团队成员和其他相关方并与之进行互动。共有 17 种人际关系与团队技能工具与技术。

另外还有 60 种未分组的工具与技术。

表 X6-1工具与技术分类和索引表 X6-1工具与技术分类和索引（续）表 X6-1工具与技术分类和索引（续）表 X6-1工具与技术分类和索引（续）表 X6-1工具与技术分类和索引（续）表 X6-1工具与技术分类和索引（续）表 X6-1工具与技术分类和索引（续）表 X6-1工具与技术分类和索引（续）表 X6-1工具与技术分类和索引（续）

第六版致力于减少工具和技术的数量，重点关注目前大多数项目在大多数时间使用的工具和技术。根据学术和市场调查，部分工具和技术已经删除。为了避免重复，工具或技术在首次列出时会进行描述，随后使用该工具或技术的过程会让读者查阅之前的描述。

第六版依据其使用目的，对部分常用的工具及技术进行了分组，但并非所有工具和技术都只划入某个组别。若此类工具或技术是某组的一部分，则会列出该组并在叙述部分对组别内的工具和技术示例进行说明。工具和技术的分组有：

• 数据收集；
• 数据分析；
• 数据表现；
• 决策制定；
• 沟通技巧；
• 人际关系与团队技能。

附录 X6 按分组确定《PMBOK® 指南》中的所有工具及技术，并在适当的情况下列出它们适用的过程。